21 May 2019

5 règles de service client pour booster votre profit de 18 %

5 règles de service client pour booster votre profit de 18 %

En 2020, le service client et l'expérience client seront plus importants que le prix comme élément de distinction essentiel de la marque. 86% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une excellente expérience client. Les clients dépenseront de 13 à 18 % de plus pour un excellent service client. Voici cinq règles à suivre pour profiter pleinement de cette tendance.

1. Ne faites jamais de vos problèmes les problèmes du client.

Récemment, dans une grande chaîne d'épiceries, j'ai vécu une expérience très frustrante. J'ai essayé d'utiliser les caisses automatiques pour acheter trois produits. Je n'ai pas pu car je n'avais pas la carte du magasin. Après avoir enfin pu acheter mes articles, j'ai envoyé un e-mail au siège social. Le lendemain, j'ai reçu une réponse disant que les cartes étaient maintenant obligatoires et qu'il s'agissait d'une nouvelle politique en raison d'un grand nombre de vols. Cette réponse m'a peu apaisé.

Un excellent service client implique que vous résolvez vos problèmes sans que le client ne s'en rende compte. Il y a quelques années, quand il y a eu du retard au fast-food du coin et que la queue était énorme, ils distribuaient gratuitement des raviolis frits devant la salle. Chez Target, on n'a pas besoin de la carte du magasin, mais il y a des caméras à chaque caisse automatique. Giant Eagle demande la carte aux caisses, mais le caissier en a une pour les clients sans carte. Pour aucune raison les clients ne doivent voir les problèmes de gestion interne. Comme pour l'exemple du fast-food, les problèmes peuvent parfois se transformer en point positif. Même si les clients doivent attendre une heure pour avoir une table, ils ont au moins de la nourriture gratuitement et peuvent consommer des boissons au bar (ce qui permet à l'entreprise de faire plus de profit !).

2. Sollicitez des avis et favorisez le dialogue.

Dans mon expérience à l'épicerie, aucun employé du magasin ou de l'entreprise ne m'a jamais demandé si je voulais une carte ou pourquoi je ne voulais pas en utiliser une. Le problème, c'est que j'ai environ 20 cartes de magasins où je vais rarement dans mon sac et qui sont difficiles à trouver. Si le magasin avait demandé l'avis des clients, ils se seraient peut-être rendu compte qu'il valait peut-être mieux avoir une application où la carte du magasin peut être enregistrée. Par exemple, je n'étais pas un client fidèle de Macy's. Cependant, ces derniers mois, j'ai trouvé leur application si pratique que j'ai recommencé à y faire mes courses.

Une application qui améliore le service client peut faire la différence. Macy's a réaménagé ses magasins et a ajouté un nouveau guichet à leur entrée. Ce bureau est exclusivement utilisé pour la collecte et le retour des commandes en ligne, sans poser de questions. Si l'épicerie demandait comment améliorer le service client, beaucoup de gens répondraient probablement la même chose en disant qu'une application pratique pourrait rendre les achats et la procédure de paiement plus pratiques. De plus, les applications permettent un meilleur suivi des clients, ce qui peut également aider à résoudre le problème du vol.


Sollicitez aussi de l'information sous forme de commentaires en ligne. 91% des 18-34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Demandez à tous les représentants à tous les points de contact de "sonder" continuellement le client. Les caissiers peuvent poser des questions telles que : "Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre expérience ?" La plupart des clients diront non. Cependant, quelques clients fourniront des informations précieuses.

3. Répondez rapidement et avec empathie aux commentaires des clients.

53% des clients s'attendent à recevoir une réponse à leur réclamation dans un délai d'une heure. Une étude HBR a révélé que les clients sont sept fois plus susceptibles d'acheter un produit lorsque leurs appels sont retournés dans l'heure qui suit. Généralement, les entreprises font appel à une société tierce pour répondre aux commentaires en ligne. Il faut répondre rapidement aux commentaires positifs et négatifs par des réponses adaptées. Notre dresseur, Alpha & Omega, nous a demandé de laisser un commentaire positif sur Google. Il a pris le temps de répondre personnellement par un remerciement et une observation personnelle qui a montré qu'il se souvenait des noms et des personnalités uniques de nos chiens.

En plus de la rapidité et de la personnalisation, il faut traiter les commentaires avec empathie. "Je suis désolé" est une phrase puissante qui peut apaiser une mauvaise expérience. Tout le monde veut être entendu, apprécié et respecté. L'empathie est gratuite et devrait être une exigence minimale pour tout employé qui interagit avec un client. Les employés de Disney feront tout leur possible pour faire preuve de compassion. Cela fait partie de la formation des membres de leur équipe. Ils ont des procédures pour que les personnes handicapées puissent monter rapidement dans les manèges. Lorsqu'un client souffre d'une allergie alimentaire, le chef cuisinier se présente à la table pour lui parler, peu importe l'affluence au restaurant. La Cleveland Clinic fait de l'empathie une valeur fondamentale de l'organisation. Les fournisseurs de soins de santé présenteront des excuses personnelles aux patients et aux familles. Cela les différencie des autres fournisseurs de soins de santé qui ne partagent pas cet objectif dans le cadre de leur identité d'entreprise. Ce genre d'expérience se démarque dans l'esprit des clients et les fidélise.

4. Dressez la carte du parcours du service client et établissez un programme de communication avec le client.

Les cartes de parcours des clients comprennent tous les points de contact et examinent les points de mécontentement et les domaines qui génèrent de la satisfaction. À l'aide de données de marché internes et externes, vous pouvez déceler les divergences entre ce que le client attend à chaque étape et ce qu'il vit réellement.


Établissez un programme de communication avec le client pour solliciter leurs commentaires et avis afin de les partager avec tous les employés concernés dans l'ensemble de l'organisation. La culture de votre entreprise devrait encourager tous les employés à valoriser les commentaires des clients et à y répondre. Grâce au partage et à l'utilisation d'un logiciel de gestion de la réputation, il est possible d'analyser les données et de mettre en œuvre des objectifs réalisables. Cherchez continuellement des moyens pour votre organisation de s'améliorer et de continuer à être davantage axée sur le client.

5. Récompensez les clients pour leur fidélité.

En augmentant votre taux de fidélisation de seulement 5 %, vous pouvez améliorer vos profits de 25 à 95 %. Utilisez des listes d'adresses électroniques ou des applications pour offrir des remises ou des offres exclusives aux clients fidèles. Disney offre des séances individuelles de rencontre et d'accueil des personnages uniquement aux titulaires de leur carte Visa. La queue à ce genre d'événements est courte et ils se déroulent généralement dans des endroits climatisés. Macy's accorde progressivement des remises plus importantes en fonction du montant total dépensé au fil du temps. Geisinger Health System offre un remboursement pour les clients insatisfaits de leurs soins. Ces conseils mèneront à un excellent service, à une plus grande loyauté et à des profits plus élevés.